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Qué es el Customer Lifetime Value y por qué es importante para tu negocio

¿Cómo medir el desempeño de tu e-commerce? Lo más probable es que estés concentrándote en la medición de las ventas y la ganancia obtenida, sin embargo, estas métricas no logran brindar un panorama global, sino que son más útiles para medir la performance de acciones específicas, como promociones y campañas especiales.

Para poder tener una mirada más profunda y a largo plazo sobre tu negocio, existe el concepto Customer Lifetime Value (CLV), que te permite conocer el valor real que tus clientes tienen para tu empresa en el largo plazo. Midiendo la ganancia neta obtenida de un cliente desde el comienzo hasta que termina la relación comercial, podrás determinar precisamente cuán valioso es dicho cliente para tu negocio.

¿Por qué es importante el Customer Lifetime Value?

Es una métrica que muestra claramente el beneficio de adquirir y mantener a un cliente, permitiendo determinar el tipo de cliente en el que debes enfocar tus esfuerzos comerciales para el crecimiento de tu negocio. El problema a la hora de calcular este valor es que el comportamiento de los compradores es muy impredecible, y a primera vista puede parecer absolutamente aleatorio: algunos de tus clientes hacen compras pequeñas de modo frecuente y otros hacen una gran compra al año, el resto compra más o menos cantidad, de forma más o menos frecuente, entonces, ¿cómo es posible predecir cuánto contribuirá tu próximo cliente a tu negocio? La clave es segmentar por “tipos de clientes” con comportamientos similares, y de esta forma identificar cuán frecuentemente estos clientes comprarán en tu negocio, y cuándo dejarán de hacerlo.

¿Cómo calcular el CLV?

Antes de realizar este cálculo, es necesario contemplar las siguientes variables:

  1. Actualidad: Se refiere a la última vez que el cliente compró. Un cliente que ha realizado una compra recientemente tiene mayores probabilidades de volver a comprar que otro que hace un largo tiempo que no lo hace.
  2. Frecuencia: Se refiere a la cantidad de veces que el cliente ha comprado en un determinado plazo de tiempo. Un cliente que compra frecuentemente tiene mayores probabilidades de volver a comprar que un cliente que compra esporádicamente.
  3. Valor monetario: Se refiere a la cantidad de dinero gastado por el cliente en el mismo plazo de tiempo. Un cliente que gasta más tiene mayores probabilidades de volver a comprar que un cliente que gasta poco.

Segmentando a tus clientes a partir de estas variables, podrás analizar cada grupo por separado, y determinar cuál de estos grupos tiene el mayor CLV.

Para realizar este análisis, necesitarás la siguiente información:

  • Fecha de la última compra
  • Cantidad de compras en un plazo determinado (generalmente se realiza sobre el período de un año)
  • Monto gastado en total durante el mismo plazo

Una vez realizada esta segmentación, necesitarás la siguiente información para calcular el CLV

  1. Ticket promedio: Es el valor que obtienes al dividir tu facturación total por la cantidad total de tickets en un período determinado.
  2. Frecuencia de compra: En el mismo período, es la razón entre la cantidad total de tickets y la cantidad total de clientes.
  3. Valor del cliente: Representa el valor monetario promedio que cada cliente aporta a tu negocio en este período de tiempo, y se obtiene de la diferencia entre el ticket promedio y la frecuencia de compra.

Una vez obtenidos estos resultados, es momento de calcular el CLV. Antes deberás establecer cuál es la “esperanza de vida promedio” de tu cliente, si tu negocio es relativamente nuevo y no tienes esta información, el promedio habitual que se utiliza para este cálculo es un plazo de tres años. Entonces, calculando la diferencia entre el valor del cliente y la esperanza de vida promedio, obtendrás el Customer Life Value.

Próximamente te daremos consejos para aumentar el CLV y alcanzar el éxito de tu negocio.

Si de e-commerce se trata, cuanta más información tengas acerca de tus clientes, mejores serán tus ventas. Para obtener ayuda para la estrategia de tu e-commerce, escríbenos a info@globadlity.com.